Конфликтные ситуации в магазинах периодически возникают из-за несоответствия цены указанной на ценнике с пробитой в кассовом чеке. Покупателя, который ориентируется при покупке того или иного товара именно на ценники, легко понять: ему нет нужды вникать в проблемы торговой точки, из-за которых не хватило времени поменять ценники на актуальные, недосмотр или невнимательность работников зала. И он прав, предъявляя претензии. В этой ситуации работникам торговли не стоит вступать в конфликт, решать все необходимо в соответствии с законодательством.
Права покупателя защищает Закон «О защите прав потребителя», а также Гражданский Кодекс Российской Федерации.
В соответствии со статьями 426 и 429 ГК, продажа товара есть публичный договор, а значит:
- цены должны быть едиными для всех категорий (помимо льготных, что оговаривается особо);
- договор (купля – продажа) должен заключаться с любым желающим;
- продавец обязан предоставить достоверные сведения (в том числе и о стоимости);
- продавец обязан возместить убытки, понесенные покупателем из-за сведений, которые оказались недостоверными или были представлены несвоевременно.
В пункте 2 статьи 10 Закона «О защите прав потребителя» указано, что цена — это обязательная информация, в ст. 22 дается 10-дневный срок на урегулирование конфликта с покупателем, который получил недостоверные сведения о товаре.
Постановление Правительства РФ №55 четко оговаривает и обязательные сведения, которые обязаны предоставить покупателю. В Правилах продажи товара цена (пункт 11) должна быть представлена доступно и понятно, на ценники должны быть отображены также сорт, наименование.
В случае несоответствия цен Закон встает на сторону потребителя, отказывая торговой организации в праве менять ценник (ГК РФ, ст. 426).
Выявленное несоответствие цен считается административным правонарушением, за которое (Кодекс об административных правонарушениях, ст. 14.7) продавец заплатит от 3 до 5 тысяч рублей, директор – от 10 до 30 тысяч, а организация – до 50 тысяч рублей. За нарушения закона «О защите прав потребителя» (ст.14.8 КоАП) сотрудники магазина заплатят штраф до 1000 рублей, а магазин – до 10 тысяч рублей.
Кроме этого, покупатель может потребовать возмещения морального, а то и материального вреда, а это означает дополнительное наказание для тех, кто недосмотрел за ценником.
Как правило, конфликта удается избежать, если покупатель согласен вникнуть в ситуацию и заплатить цену, которая указана в кассовом чеке.
Но когда человек настаивает на том, что он прав и хочет приобрести товар по указанной цене, следует удовлетворить его требования. И так покупатель, отстоявший свое право, а значит, убедившийся в уважении к нему коллектива магазина, сохранит свое лояльное отношение и останется постоянным клиентом торговой точки.
Конфликт, разрешенный в самом начале, может сослужить отличную службу: если перед покупателем извинились за доставленное неудобство, вручили символический подарок, поблагодарили за внимательность, можно гарантированно заполучить самого преданного сторонника, который порекомендует данный магазин десяткам людей.
Разница в стоимости товара, указанная на ценнике и в чеке, редко бывает чьим-то злым умыслом. Небрежность, забывчивость, невнимательность и нерасторопность оказываются виновниками происшествий намного чаще.
Постоянные проверки соответствия и актуальности цен, одновременная замена ценников и цен на кассе помогут избежать конфликтных ситуаций. Необходимо до открытия торговой точки проверить, внесены ли необходимые изменения, соответствует ли информация на ценниках ценам различных акция, четко ли указано, за что именно покупатель получит скидку.
Иногда оказывается, что работники зала и кассиры лукавят, говоря о том, что забыли сменить ценники, разницу же кладут в карман. Внимательных покупателей в час пик найти сложно. Периодические проверки работы специалистов в зале и на кассе, в том числе и с помощью «своих» покупателей помогут заставить продавцов работать более дисциплинированно.
Возвраты, неверно пробитые суммы, цены за «пересортицу» должны тщательно контролироваться, продавцы должны понимать, что любая незаконная деятельность будет обнаружена и пресечена очень быстро.
Помочь одновременно менять цены на кассе и в ценнике помогают современные технологии.
Довольно дорогая система электронных ценников окупает себя, если то и дело возникают конфликты с покупателями, есть сомнения в добросовестности или честности продавцов. Жидкокристаллическое табло над каждым товаром со всеми необходимыми сведениями обновляется благодаря системе приема и подачи сигнала практически моментально, даже если менять сведения приходится несколько раз в день. Никаких расхождений не может быть в принципе.
Не потребуется работы в ночную смену, если пришел товар по новой цене, дополнительных расходов на бумагу. Один человек за компьютером сможет изменить информацию на ценнике сразу в нескольких магазинах.
Несовпадение цен на ценниках с указанными в кассовом чеке часто становится причиной конфликтов. Причиной происшествий может быть как обычный недосмотр, так и умысел сотрудников зала, попытка получить небольшую прибыль мошенничеством. Избежать проблем, связанных как с недовольством покупателей, так и визитами специалистов Роспотребнадзора, полиции – дело чести, если речь идет о репутации. Никогда не стоит доводить дело до судебного разбирательства, так как в этом случае закон на стороне потребителя.
Для справки:
Публичная оферта — это предложение, содержащее все существенные условия договора, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется (ст. 437 ГК РФ).
В 1 пункте статьи 10 закона «О защите прав потребителей» сказано следующее: «продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора». В пункте 2 той же статьи уточняется, что цена в рублях является важной частью этой информации.
Ценники в данном случае являются публичной офертой. Соответственно, продавец обязан соблюдать заданные им самим же условия и продавать товар по указанной цене.
Когда цена в торговом зале и на кассе не совпадают друг с другом, очень часто приводят в качестве аргумента, что не успели заменить ценники, убрать акционные предложения, перепутали, и так далее. Это не может быть оправданием для того, чтобы продавать товар по завышенной (по сравнению с ценником) стоимости.
724 юриста сейчас на сайте
Я уже несколько раз сталкивалась с одной проблемой в супермаркетах. Например, смотрела кашу. На ценнике цена низкая. Думаю, беру. Во всем городе не видела такой низкой цены. Подхожу на кассу расплачиваться, а там мне указывают совсем другую стоимость каши. Я взяла эту кашу, но моя радость моментально исчезла. Когда спросила кассира, почему цена на ценнике возле товара не соответствует цене в кассе, она мне ответила, что сотрудники магазина еще не успели поставить ценник с новой ценой. А таких же людей, как я десятки. Пока они поменяют эту цену, уже многие успеют купить хотя бы эту кашу. По какому принципу должны меняться цены в магазине, и какая цена в этом случае основная?
1. Потребуйте продать товар по цене с ценника. Ценник – это информация о товаре (Закон о защите прав потребителей, статья 10 пункт 1), цена – публичная оферта (Гражданский Кодекс РФ, статьи 435 – 437). По совокупности статей продавец обязан продать товар по цене с ценника.
2. Продавцы часто говорят про переоценку, отказываются, хамят и давят на эмоции. Не реагируйте. Потребуйте администратора, жалобную книгу и при администраторе звоните в головной офис компании (если телефона нет на видном месте – требуйте). Федеральные номера с 8-800-…часто имеют бесплатный звонок.
3. Сфотографируйте ценник на телефон для доказательства. Если уже купили – то на фоне чека.
4. По телефону объясните ситуацию и сообщите, что в случае отказа от продажи сегодня же отправите жалобу в Роспотребнадзор с фотографиями ценников (шаблон жалобы; меняете имя, дату, магазин, товар и описание ситуации – займёт минуты три).
5. Напишите жалобу в жалобную книгу (она – документ строгой отчётности и записи в ней проверяются. Пишите кратко: товар, цена, фамилия кассира, фамилия администратора, причина претензии). При записи фамилий продавцы и администраторы начнут зеленеть.
6. Покажите, что готовы спокойно идти до конца, не переходите на эмоции и демонстрируйте юридическую грамотность (необходимый запас уже прочитали). Все продавцы знают, что если клиент визжит, истерит, грозится подать в суд и нанять киллера – он точно ничего не сделает. На это у продавцов иммунитет. А спокойная холодность вызывает у них дрожь.
7. На одном из пунктов магазин скорее всего согласится продать по нужной цене. Если не продали – то уже не продадут, ибо вы показали, что риски написания жалобы низки или что штраф им выйдет дешевле. В этом случае остаётся уйти, заполнить жалобу, вбить в поисковик «Роспотребнадзор», найти ваш регион и отправить по контактным данным конкретного филиала жалобу по электронной почте. Это занимает минут пять, зато вы наверняка штрафуете магазин. Всего пара таких клиентов – и магазин учится вести себя прилично.
Конечно, можно проглотить и уйти. Вы сэкономите 5-10 минут времени ценой проигрыша, подавленной самооценки и подставы тех клиентов магазина, которые придут за вами (ибо магазин воспитан не был).
Или вы можете потратить 5-10 минут, получить заряд бодрости на весь день, изменить мир к лучшему, обрести повод для хвастовства и сделать так, что в этом магазине вам всегда будут предоставлять сервис по высшему разряду. Решать вам.
По последнему пункту: многие боятся, что после наезда в магазине к ним будут относиться плохо. В реальности всё наоборот: стоит лишь показать, что готов за свои права стоять и магазин воспитывать – все становятся шёлковыми. Личный опыт.
Личный пример: Неверный ценник
Совсем недавно (май 2015): покупал два супа в пакетиках (люблю их). На кассе их пробили дороже (я запоминаю все цены покупок). На мою претензию заявили, что такое невозможно. Классическая ситуация на кассе: ценник один, цена другая, продавец ничего не знает и хамит.
Через 10 минут я вернулся в магазин и сфотографировал ценники (в первый раз телефона с собой не было). Позвонил в головной офис магазина (это был не первый мой приветливый звонок туда). Приятная девушка внимательно выслушала адрес, названия товаров, пообещали разобраться.
Но я вредный. Места, где появляешься больше чем один раз, стоит сразу делать комфортными для себя, чтобы потом не было проблем. Так что после звонка я написал жалобу в наш Росподтребнадзор и приложил к ней фотографии и товарный чек. Заняло это дело минут десять. Более чем скромная цена за последующий комфорт.
Жалобы отправил по e-mail.
На следующий день примерно в 15:00 меня разбудили (я так сплю) звонком из головного офиса и сказали дословно следующее: «Ваше обращение рассмотрели, ценники не успели поменять из-за инвентаризации, сейчас всё сменили, с персоналом провели разъяснительный работы».
Ну я представил, что скрывается под сухой официальной формулировкой «провели разъяснительные работы», особенно когда рабочие подставляют магазин.
А ещё через неделю пришёл ответ из Роспотребнадзора. Сканы – ниже.
Кто не хочет читать – ценники правильные (логично, проверка была через несколько дней, а ценники сменили сразу после моего звонка в офис), но нашли другие нарушения. Магазин оштрафовали.
Если раньше мерчендайзерам проводили «разъяснительные работы», то теперь я представил, как их поблагодарили за штраф. Думаю им порвали жопы.
Это называется «добивание». Да, в какой-то степени это жестоко. Но:
После таких воспитательных работ ценники будут правильные, а это плюс.
Деловая культура в магазине немного приблизится к приличной. А это мега-плюс.
Когда ребята не хотят ставить правильные цены и пробивать по ним товар, им приходится помогать доступным для этого инструментарием.
Если бы хоть 2-3% людей так бы цеплялись к попранию своих прав, как тут прицепился я, мы жили бы в принципиально другой стране. Обдумайте это.
Личный пример: Плохой сырА эта история произошла зимой 2013 года в том же магазине. Поздно вечером пошёл покупать мой любимый сыр «косичкой» и обнаружил в одной из упаковок малозаметную, но начавшуюся плесень, а она весьма вредна для здоровья. Подозвал менеджера, попросил убрать товар с прилавка, на что он в развязно-хамской манере посоветовал мне не лезть не в своё дело и бросил сыр обратно на прилавок.
Только я вот не люблю такое поведение, очень не люблю. По приходу домой позвонил в головной офис и объяснил им всё, что думаю касательно неисполнения рабочим персоналом своих обязанностей, хамского поведения и болтовни по сотовому телефону в рабочее время (я никогда не цепляюсь к таким вещам, но уже если воспитывать, то стоит предъявлять все аргументы). Доброжелательная девушка меня внимательно выслушала, всё записала и ответила, что разберутся.
На следующее утро любопытства ради зашёл в магазин. Заплесневелого сыра не было. Менеджер молча проводил меня взглядом, но ничего не сказал. больше я никогда не слышал от него в мою сторону хотя бы одно слово – это для тех, кто думает, что за воспитательные работы им кто-то гадить будет. В реальности всё совсем не так, как рисует наше воображение.
Свои права полезно отстаивать. Большинство людей не хотят ввязываться в конфликты потому, что привыкли уступать и основная трата психической энергии идёт на борьбу с самим собой, а не с визави. Стоит постепенно разрешать себе всё больше и больше отстаивать свои интересы. Постепенно давление запретов снизится, борьба за свои права облегчится и жить станет намного приятнее ?
Резюме: если цена на ценнике и цена на кассе разные – верна та, которая на ценнике, продать должны по ней. Продавцы часто отказываются, но лишь по привычке, что при попрании своих прав люди обычно понуро уходят. В этом случае очень полезно поднять самооценку, потратив 5-10 минут на воспитание продавцов.
Для тех, кто по ту сторону прилавка Ребята, давайте жить дружно. Тем более, что воспитанное в рафинированные позднее-брежневские времена вежливые интеллигенты постепенно стареют и им на смену приходит новое поколение с весьма острыми зубками.
