Что делать при задержке рейса самолета?

Советы

Задержка рейса – неприятность, которая может случиться с каждым. Скайсканер решил напомнить пассажирам об их правах, чтобы вы знали, на что рассчитывать при переносе вылета.

1. Не важно, летите вы регулярным или чартерным рейсом, национальным перевозчиком или авиакомпанией-лоукостером – ваши права в случае задержки одинаковы. Они регулируются базовыми законами о защите прав потребителей и рядом отраслевых подзаконных актов.

2. Авиакомпания обязана сообщать вам достоверные и максимально точные сведения о причине и сроках задержки рейса. За информацией следует обращаться на стойку авиакомпани. Основанием для предоставления данных является пп. 73-74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей»: в этом документе прямо говорится, что перевозчик обязан уведомить пассажиров о том, почему и насколько будет задержан их рейс.

3. Если собираетесь впоследствии подать в суд или писать жалобу, возьмите у представителя авиакомпании или аэропорта документ, подтверждающий факт задержки рейса. Обычно это авиабилет с заверенной штампом отметкой. При посадке на борт нужно обязательно попросить сотрудника авиакомпании проставить на этом документе реальное время вылета.

4. Детям до 7 лет и сопровождающим их пассажирам обязаны предоставить доступ в комнату матери и ребёнка аэропорта вылета.

5. Всем пассажирам авиакомпания организует хранение багажа.

6. В случае если рейс задерживается на срок от 2 часов, авиакомпания обязана дать возможность сделать 2 звонка по телефону или отправить 2 сообщения по электронной почте. Также при задержке рейса на срок более 2 часов организуется раздача пассажирам прохладительных напитков.

7. Горячее питание вам обязаны предоставить в том случае, если рейс задерживается более, чем на 4 часа. Горячие блюда должны выдавать каждые 6-8 часов в зависимости от времени суток.

8. Размещение в гостинице полагается тем пассажирам, чей рейс задержан на срок более 6 часов в ночное время или более 8 часов в дневное.

9. Если задержка рейса составляет более 6-8 часов, авиакомпания должна организовать трансфер из аэропорта до гостиницы и обратно (это правило распространяется на случаи предоставления гостиничных услуг без доплаты).

10. Не допускается размещение в гостиничных номерах с посторонними людьми. Если ваши правила нарушаются или вы недовольны условиями размещения, снимайте гостиницу самостоятельно, сохраните все подтверждающие этот факт документы. После возвращения домой можно будет потребовать у перевозчика компенсацию, как минимум, части затрат.

11. Часто авиакомпании удаётся подыскать вариант перелёта другим бортом (иногда даже другого перевозчика). В этом случае с вас не имеют права брать доплату. Все расходы несёт виновная в задержке сторона, то есть авиакомпания, чей билет вы приобретали.

12. В случае серьёзной задержки рейса пассажиру обязаны заплатить неустойку (25% МРОТ за 1 час просрочки доставки, но не больше 50% от стоимости билета).

Содержание
  1. Читайте подробнее: Что делать, если рейс отменили или задержали
  2. Кто виноват
  3. На что можно рассчитывать
  4. Компенсация за перенос рейса в зависимости от сроков и расстояния
  5. Компенсации в России
  6. Компенсации в странах Евросоюза
  7. Компенсации в США
  8. Что авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру при задержке рейса
  9. Как добиться компенсации за отмену или задержку рейса
  10. Куда жаловаться
  11. Когда жаловаться
  12. Какие документы надо приложить к претензии на компенсацию
  13. Когда прекращать писать претензии и идти в суд
  14. Когда вернут деньги
  15. Резюме
  16. Кто виноват
  17. Ответственность авиакомпании в РФ
  18. Ответственность авиакомпании в ЕС
  19. Что делать, если рейс задержали или отменили в аэропорту РФ
  20. Рейс отменили заранее
  21. Рейс отменили или задержали, а вы узнали об этом в аэропорту
  22. Выплата компенсации в РФ
  23. Что делать, если рейс задержали или отменили на территории ЕС
  24. Права пассажиров и порядок действий
  25. Выплата компенсаций на территории Евросоюза
  26. Что делать, если рейс задержали или отменили на территории США
  27. Права пассажиров и порядок действий
  28. В какие сроки должны вернуть деньги за билет
  29. Как и где получить компенсацию
  30. В какой срок нужно подать жалобу
  31. Памятка для пассажира отменённого рейса

Читайте подробнее: Что делать, если рейс отменили или задержали

Когда сталкиваешься с переносом или отменой вылета впервые, трудно не растеряться. Особенно если рейс стыковочный и вы жестко привязаны ко времени прилета. Но билет на самолет — это ваш договор с авиакомпанией, которая обязана доставить вас в нужное место в нужное время или же позаботиться о вас, если что-то пошло не так.

Скайсканер делится инструкцией, которая поможет быстро сориентироваться и принять самое эффективное решение при задержке или отмене рейса. В конце статьи — краткое резюме на случай, если лень сразу вникать в детали.

Кто виноват

Согласно статьям 794 и 795 Гражданского кодекса РФ, в некоторых случаях перевозчик освобождается от ответственности за отмену или задержку рейса.

Авиакомпания виновата, если рейс отменен или задержан из-за:

  • нестыковки в расписании;
  • неготовности экипажа или борта к выполнению рейса;
  • отказа в посадке пассажира на рейс из-за «овербукинга» (некоторые авиакомпании продают не фактическое число авиабилетов на рейс, а немного больше, учитывая, что по статистике часть клиентов в последний момент отказывается от поездки; «овербукинг» — как раз тот случай, когда пассажиров больше, чем мест в самолете);
  • невыгодности перелета для авиакомпании;
  • других ситуаций, в которых перевозчику не удалось доказать влияние обстоятельств непреодолимой силы на невыполнение условий договора с пассажиром.

Авиакомпания не виновата, если выполнить рейс вовремя помешали:

  • явления стихийного характера (пожары, заносы, наводнения) и погодные условия;
  • военные действия;
  • прекращение или ограничение перевозки грузов в определенных направлениях;
  • а также, в некоторых случаях, забастовка персонала или неисправности, угрожающие жизни и здоровью пассажиров.

Не пропустите: 10 проверенных способов превратить свой полет в кошмар

На что можно рассчитывать

1. Рейс отменили за несколько дней

Традиционно вместе с сообщением об отмене рейса авиакомпания предлагает вам два варианта решения проблемы.

  • Альтернативный перелет. Это может быть другой маршрут того же перевозчика или рейс другой компании. Менять пункт назначения при этом нельзя.
  • Возврат стоимости авиабилета в полном объеме (вынужденный отказ, согласно п. 227 Федеральных авиационных правил). Если вы приобрели один билет на рейс с пересадкой, можете рассчитывать на возмещение стоимости всего маршрута. Если же билетов было два (скажем, отдельно Москва-Лондон и отдельно Лондон-Эдинбург), и первый рейс отменили, вернуть получится только сумму за перелет Москва-Лондон, а билет из Лондона в Эдинбург придется сдавать по обычным правилам тарифа. Если отмена коснулась второй части вашего путешествия, и вам не предоставили альтернативных вариантов перелета из Лондона в Эдинбург, а поездка потеряла смысл, перевозчик обязан не только вернуть вам деньги за билет в столицу Шотландии, но и обеспечить бесплатный возврат в Москву. Что касается билетов туда и обратно, вернуть полную стоимость при отмене рейса можно, только если они куплены не по отдельности, а по принципу round trip (оба билета на одном бланке).

2. Рейс отменили или задержали, когда вы уже прибыли в аэропорт

Это может произойти по разным причинам: из-за погоды, по вине авиаперевозчика, из-за чрезвычайной ситуации и т. д. В любом случае авиакомпания обязана сообщить вам, почему и на сколько задерживается рейс. Эту информацию вы, согласно пунктам 73 и 74 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», можете получить у сотрудника компании. Он же обязан предложить вам варианты дальнейших действий.

Иногда авиакомпания предоставляет перелет другим бортом или рейсом другого перевозчика. Разумеется, если в изменении ваших планов виноват авиаперевозчик, этот вариант для вас бесплатен. При перелетах местной авиакомпанией внутри Евросоюза у вас есть еще и право на компенсацию — при определенных условиях, речь о которых пойдет ниже.

Компенсация за перенос рейса в зависимости от сроков и расстояния

Компенсации в России

Если авиакомпания не может доказать влияние форс-мажора на задержку рейса, она обязана выплатить пассажиру 3 % от стоимости авиабилета за каждый час ожидания в качестве компенсации за опоздание (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителя»), а также 25 % МРОТ за каждый час ожидания — но не более половины стоимости билета — в качестве штрафа (ст. 120 Воздушного кодекса РФ). По российскому законодательству дополнительные компенсации пассажирам при отмене рейсов не положены, тем не менее вы имеете право на возврат стоимости билетов или обмен на альтернативный рейс, предложенный перевозчиком.

Компенсации в странах Евросоюза

Согласно общеевропейским нормам, при задержке рейса вам положены следующие суммы компенсации в зависимости от времени и расстояния:

любое вылет на 2- часа раньше, прилет на 4- часа позже нет
до 1500 км вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 2 часа позже 125 €
прилет на 4+ часа позже 250 €
вылет на 2+ часа раньше, прилет на 2+ часа позже 250 €
1500–3500 км вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 3 часа позже 200 €
прилет на 4+ часа позже 400 €
вылет на 2+ часа раньше, прилет на 3–4 часа позже 400 €
более 3500 км вылет на 2+ часа раньше, прилет не более чем на 4 часа позже 300 €
прилет на 4+ часа позже 600 €
до 1500 км вылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 2 часа позже 125 €
прилет на 2+ часа позже 250 €
1500–3500 км вылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 3 часа позже 200 €
прилет на 3+ часа позже 400 €
более 3500 км вылет на 1+ час раньше, прилет не более чем на 4 часа позже 300 €
прилет на 4+ часа позже 600 €
См. также:   Можно ли пить алкоголь в машине?

Компенсации в США

В Соединенных Штатах закон не обязывает перевозчиков предоставлять пассажирам задержанных или отмененных рейсов напитки, еду или телефонные звонки: у каждой авиакомпании свои правила на этот счет.

Возврат денег при длительных задержках или отменах также не предусмотрен законом, но большинство авиакомпаний поменяют вам билет на свой ближайший рейс или помогут улететь бортом другой компании. Если новый билет будет дороже, разница — за ваш счет. Единственный вариант, в котором закон предусматривает возврат денег за билет и/или компенсации, — это когда пассажир не попал на рейс из-за «овербукинга».

Что авиакомпания обязана бесплатно предоставить пассажиру при задержке рейса

В 99-м пункте Федеральных авиационных правил четко определено, как авиакомпании должны компенсировать неудобства, вызванные переносом рейса.

При задержке рейса более чем на 2 часа вы имеете право на:

  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;
  • бесплатные напитки;
  • свободный доступ в комнату матери и ребенка, если вы летите с детьми младше семи лет.

Если рейс задержан более чем на 4 часа, вам должны предоставить бесплатное горячее питание. Если рейс задерживается надолго, кормить вас должны каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное.

Пассажиров, чей рейс перенесен более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью, авиакомпания обязана разместить в гостинице и обеспечить трансфер туда и обратно. При этом по закону вас не могут поселить в одном номере с посторонними людьми.

Если вас не устроил предложенный номер или отель, вы вольны найти другой вариант сами. В зависимости от ситуации и политики конкретной авиакомпании, вы либо доплатите разницу в цене номеров (компания внесет сумму, равную стоимости предложенного ею варианта), либо оплатите проживание полностью. Во втором случае сохраните чеки: позже вы можете попытаться возместить хотя бы часть суммы, если у вас были объективные причины отказаться от проживания в отеле по выбору перевозчика. Заметьте, если вы отказались от изначально предложенного номера, авиакомпания не обязана обеспечивать трансфер до выбранного вами отеля и обратно. Но за хранение багажа в любом случае отвечает авиаперевозчик.

В Европе при задержках вылетов вам также предоставят питание и ночлег, но, если рейс перенесен более чем на 5 часов, вы вправе потребовать возврата денег за билет и даже доставки вас обратно в исходную точку маршрута. Кроме того, независимо от времени задержки пассажир может предъявить авиакомпании претензии за понесенный ущерб и обратиться в суд, если компания отказала в возмещении. Судиться с авиакомпанией непросто, поэтому вы всегда можете переложить тяжбу на плечи коммерческих структур вроде EUclaim. Но тогда в случае успеха придется поделиться с юристами 25-50 % компенсации.

Как добиться компенсации за отмену или задержку рейса

Куда жаловаться

Если отменили или задержали внутренний рейс российской авиакомпании, претензия будет рассматриваться по законодательству РФ. То же самое относится к жалобам на иностранные компании, не сумевшие выполнить обязательства перед пассажирами в России.

Если авиакомпания отложила или отменила рейс за границей, разбирательство будет проходить по законам той страны, где это случилось, независимо от места регистрации авиаперевозчика.

Претензию можно подать лично в аэропорту вылета или прилета (п. 4 ст. 124 ВК РФ). Если в аэропорту нет представительства вашей авиакомпании или ее сотрудников нет на месте (например, ночью), подать претензию можно также на сайте компании. Но по опыту можно сказать, что электронные письма и обращения через веб-формы могут попросту проигнорировать. Поэтому вернее будет отправить претензию заказным письмом на адрес авиакомпании с подробной описью вложений. Сохраните копию заявления и подтверждение отправки — это пригодится для судов, если авиаперевозчик ответит отказом или не ответит вовсе.

Когда жаловаться

В России, согласно 126-й статье Воздушного кодекса РФ, вы можете предъявить претензии к перевозчику в течение шести месяцев со дня отмены или задержки рейса.

В Европе претензии принимают в течение двух лет на основании Монреальской конвенции. В Великобритании пассажир может получить возмещение за рейсы, отложенные или задержанные в течение последних шести лет.

Какие документы надо приложить к претензии на компенсацию

Чтобы получить деньги за перенос рейса, нужно к заявлению на имя авиакомпании приложить копии следующих документов:

  • авиабилеты с отметками сотрудников аэропорта о задержке или отмене вылета. Подтверждением может служить и справка, заверенная представителем компании или аэропорта. Если штамп или справку получить не удалось, приложите копии билетов и посадочных талонов;
  • чеки и квитанции, доказывающие, что вы понесли лишние расходы из-за переноса рейса;
  • билеты на мероприятия, квитанции об оплате экскурсий, приглашения на семейные праздники, медицинские справки, письма — все это, согласно п. 2 ст. 13 Закона от 07.02.1992 N 2300-1, может послужить основанием для возмещения сопутствующих убытков и морального ущерба, если у вашей поездки была четкая цель — например, концерт редко выступающей группы, футбольный матч, свадьба друга или встреча с тяжелобольным родственником.

Когда прекращать писать претензии и идти в суд

Авиакомпания обязана вынести решение по вашей претензии в течение 30 дней с момента получения (п. 1 ст. 128 ВК РФ).

Если перевозчик не удовлетворил ваши требования, вы можете подать на него в суд в течение трех лет с момента задержки или отмены рейса (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Пакет документов в этом случае выглядит так:

  1. исковое заявление;
  2. копия проездного документа с отметкой о задержке вылета или отмене рейса;
  3. счета за проживание в гостинице, питание, телефонные переговоры и т. д.;
  4. документы, подтверждающие, что по вине авиакомпании вы понесли сопутствующий материальный или моральный ущерб;
  5. письменная претензия в адрес авиакомпании с доказательством отправки и, желательно, получения;
  6. ответ представителей авиаперевозчика (если был дан).

Мы не рекомендуем доводить дело до суда, если вы плаваете в юридических вопросах: играть придется в чужую игру, на чужом поле и с сильным противником. И уж тем более не жадничайте и не пытайтесь извлечь выгоду из неудачного стечения обстоятельств — это может обернуться против вас. Например, если из-за переноса рейса вы жили в люксе и ужинали лобстерами, в суде вам придется доказать необходимость этих расходов, что вряд ли удастся. Если же вести себя корректно, авиакомпании часто отвечают взаимностью и возмещают убытки.

Когда вернут деньги

Российское законодательство не устанавливает точных сроков возврата средств при вынужденном отказе пассажира от перелета: каждая авиакомпания действует в рамках собственных представлений о разумном периоде. Как правило, в России при отмене рейса по вине авиакомпании стоимость билета поступает на счет пассажира в течение двух месяцев. В отдельных случаях дело затягивается на полгода.

При переносе или отмене европейского рейса стоимость билетов или сумма компенсации должны быть перечислены в течение семи дней (п. 1 (a) ст. 8 и п. 2 ст. 10 Инструкции 261/2004).

Резюме

Что делать, если по вине авиакомпании ваш рейс…

задержали на 2-4 часа — напомнить представителям авиакомпании, что вам положены бесплатные напитки и два телефонных звонка или электронных сообщения. Если путешествуете с детьми младше семи лет, вам также обязаны предоставить комнату матери и ребенка.

задержали более чем на 4 часа — настаивать, чтобы вас бесплатно покормили.

задержали более чем на 8 часов днем или более чем на 6 часов ночью — требовать, чтобы вас бесплатно довезли из аэропорта в гостиницу и обратно и оплатили номер в отеле.

задержали более чем на 5 часов в Европе (перелет в ЕС европейской авиакомпанией) — вы вправе потребовать возврата денег за билет и доставки в исходную точку маршрута, если рейс стыковочный, и даже предъявить авиакомпании претензии за понесенный ущерб.

отменили менее чем за 7 дней до вылета — узнайте у авиакомпании почему. Вам обязаны объяснить причину отмены рейса и предложить альтернативные перелеты. Кроме того, виновная в отмене авиакомпания должна помочь вам оформить возврат денег или, если речь о перелете в ЕС и удобной замены не нашлось, компенсацию.

отменили за 7-13 дней до вылета — в России и США воспользуйтесь бесплатными альтернативными рейсами или верните деньги за билет; в Европе можете рассчитывать еще и на денежную компенсацию.

отменили более чем за 14 дней до вылета — воспользуйтесь альтернативными вариантами полета или получите полный возврат средств, потраченных на авиабилеты.

См. также:   Утеряна социальная карта пенсионера: что делать

независимо от длительности задержки рейса собирайте все чеки за напитки и еду в аэропорту, посадочные талоны и билеты, квитанции из отеля или транспорта и т. д. Постарайтесь получить отметки о задержке рейса на билете. Не поленитесь сфотографировать табло вылетов так, чтобы были видны текущее время и статус вашего рейса. Другими словами, чем больше у вас будет подтверждений, тем больше шансов получить компенсацию.

Читайте также:

Как работают бюджетные авиакомпании и лоукостеры

Невозвратные билеты: что это такое и можно ли их вернуть

Невозможно предусмотреть все на свете. Можно купить самые выгодные билеты на самолет, но при этом не улететь, так как уже в зале прилета выясняется – рейс задержан. Неприятность эта почти всегда сопряжена для путешественника с целой лавиной сопутствующих проблем, начиная от того, где и на какие деньги поесть во время длительного ожидания, и заканчивая тем, как все-таки попасть в нужную точку прилета, так как там заказан отель, происходит важное мероприятие, должна произойти пересадка на другой авиарейс и т.д.

И поскольку способностями ясновидящих из нас мало кто обладает, будет полезно на досуге узнать, что делать если задержали рейс, так как паника и гнев в такой ситуации – наихудшие советчики. Прежде всего, порядок действий зависит от того, на какое именно время произошла задержка.

Что делать пассажиру, если задержали рейс на самолет?

Даже в том случае, если время ожидания рейса невелико, скажем, 1 час или немногим более, не следует пускать дело на самотек. Нужно сразу после объявления отправиться к стойке информации и потребовать от сотрудника дать разъяснение. Ответа при таких задержках обычно нет, но главная цель такого похода в том, чтобы поставить отметку на билетах о задержке. Это послужит в дальнейшем при любых разбирательствах неоспоримым доказательством.

Время задержки и ее причины могут быть любыми, но каждый пассажир должен знать, что делать если задержали рейс на самолет. В этот список входит:

  1. Предоставление места в комнате матери и ребенка пассажиркам с детьми младше 7 лет.
  2. Прием на хранение багажа до момента вылета.

Освободив руки от чемоданов и разместившись с детьми в комфортных условиях ожидать отложенный рейс несравнимо удобнее. Дальнейшие услуги перевозчик предоставляет в зависимости от времени задержки.

Если рейс задерживают на 2 часа и более пассажир вправе требовать:

  1. Возможности совершить 2 бесплатных телефонных звонка в любую точку мира, а также отправить бесплатно 2 сообщения через сеть Интернет.
  2. Напитки (вода, чай, кофе, соки) в требуемом количестве.

Если рейс задержали на 4 часа и более, то в перечень требований можно смело включать:

  1. Горячее питание сразу, а далее через каждые 6 часов днем и 8 часов – ночью.

Если задержали рейс на 6 часов или более, все пассажиры рейса перевозчиком должны быть обеспечены:

  1. Местом в гостинице до самого момента вылета. Гостиничный номер предоставляется всем пассажирам рейса днем после задержки более 8 часов, а ночью после задержки более 6 часов. Не имеет значения, сколько раз в аэропорту продлевали объявления о задержке, отсчет ведется от времени на билетах.
  2. Транспортировкой от здания аэропорта до отеля транспортом аэропорта.

Все перечисленные услуги пассажир вправе получить абсолютно бесплатно. При этом любые оправдания не имеют значения, так как правила обязывают перевозчика заботиться о клиентах при любых обстоятельствах. В случаях, когда рейс задержан по вине авиакомпании, тогда номером в гостинице и горячим обедом она уже не отделается. Всем пассажирам рейса дополнительно причитается:

  1. 3% от цены билета, помноженные на число часов задержки вылета (п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителя»).
  2. 0,25% от минимального размера оплаты труда по числу часов задержки вылета.

Суммарно за счет компенсации пассажир сможет вернуть до половины от стоимости авиабилета (ст. 120 «Воздушного кодекса РФ»). Разумеется, если вылет так и не состоялся, то пассажир получит обратно стоимость билетов, помимо причитающихся компенсаций. Все перечисленные суммы компенсаций действуют в России, но в странах ЕС они значительно выше. Пропорционально времени перелета и расстоянию пассажир, получивший уведомление от авиакомпании об отмене рейса менее, чем за 14 дней до даты вылета, может получить компенсацию до 600 евро.

Важно: не стоит слишком долго ждать, если задержали рейс самолета, пока перевозчик оплатит гостиницу или горячий обед. Оплачивайте все самостоятельно, но сохраняйте все платежные документы: чеки, квитанции, так как позднее деньги будут возвращены, но, правда, уже через суд.

Также не стоит волноваться из-за пересадок. Если в месте посадки вы должны были пересесть на другой самолет, то перевозчик обязан предоставить место в самолете на другой рейс с тем же пунктом прибытия. Доплачивать за новый билет не придется ни копейки, даже если вас разместят в бизнес-классе вместо эконома. А вот если изначально билет был куплен в бизнес-класс, а новый предлагается только в экономе, то требовать свои деньги обратно нужно обязательно!

Как получить деньги с перевозчика, если задержали рейс самолета?

Чтобы получить все потраченное обратно, нужно написать от своего лица заявление в авиакомпанию, и попросить возместить все затраты, а также выплатить причитающуюся компенсацию за задержку вылета. К этому заявлению приложите:

  • чеки на оплату отеля и питания;
  • справку со стойки информации аэропорта о задержке рейса;
  • авиабилет.

Эту претензию не обязательно срочно нести куда-то, ее вполне можно отправить на юридический адрес перевозчика по почте, но не позднее, чем спустя 6 месяцев от даты задержанного вылета. Обычно вполне достаточно такой претензии, чтобы получить деньги обратно на указанный в письме свой счет в банке. Если же ответа так и не последовало, можно смело обращаться в суд, ведь закон на вашей стороне!

Если же вы должны были лететь по турпутевке, частью стоимости которой являлись авиабилеты, то с туроператора можно дополнительно стребовать возврат денег за те оплаченные дни, что вы провели в ожидании вылета. Эту претензию нужно поторопиться подать в офис туроператора в срок до 20 дней с даты, когда оканчивается действие подписанного договора об оказании услуг.

Куда жаловаться?

Для пассажира имеет значение, с авиакомпанией какой страны он имеет дело. Отмены и задержки внутренних рейсов российских авиакомпаний рассматриваются по российскому законодательству. Точно также рассматриваются жалобы пассажиров на иностранных перевозчиков, нарушивших свои обязательства перед российскими путешественниками. Стоит отметить, что отправляясь в путешествие, нужно не только купить билеты на самолет, но и страховку для выезда за границу.

12 994

Рассказать друзьям:

Вы год мечтали об отпуске, но случилось так, что рейс перенесли или вовсе отменили. Лайфхакер разобрался, как пассажир может защитить свои интересы в подобной ситуации при перелётах по России, ЕС и США.

Кто виноват

Ответственность авиакомпании в РФ

Вылеты из российских аэропортов регулируются законодательством РФ вне зависимости от авиакомпании, услугами которой вы пользуетесь.

Компания-перевозчик не несёт ответственности перед пассажирами в следующих случаях.

  1. Произошли природные стихийные бедствия (землетрясения, наводнения, пожары, тайфуны и так далее). Причём это правило распространяется на природные явления как в точке вылета, так и в месте прибытия.
  2. Изменились условия общественной жизни (военные операции, эпидемии), влияющие на безопасность полётов.
  3. Начались национальные или отраслевые забастовки.
  4. На государственном уровне был объявлен карантин или введено ограничение перевозок на определённых направлениях.
  5. Если задержка или отмена рейса связана с устранением неисправности транспортного средства, которое могло угрожать жизни и здоровью пассажиров.

Этот список исчерпывающий.

Авиакомпания в случае отмены / переноса рейса будет ссылаться на любой из этих пяти пунктов, так как это минимизирует её ответственность перед пассажирами.

Ответственность авиакомпании в ЕС

Авиакомпании не несут ответственности перед пассажирами, если отмена или задержка рейса была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которых нельзя было избежать, даже если были приняты все разумные меры.

Во всех остальных случаях вина лежит на авиакомпании: будь то овербукинг, когда билетов продаётся больше, чем мест в самолёте, с расчётом, что часть пассажиров не явится на рейс, нестыковки в расписании и прочие внутренние дела, в детали которых авиакомпания вряд ли будет посвящать своих пассажиров.

Что делать, если рейс задержали или отменили в аэропорту РФ

Любая компания заинтересована в сохранении репутации. Не волнуйтесь, в любой ситуации, случившейся ли по вине перевозчика или по внешним причинам, вам обязательно предложат варианты решения проблемы.

Рейс отменили заранее

В первую очередь авиакомпания предложит вам альтернативный рейс, причём его осуществлять может как ваш изначальный перевозчик, так и сторонний. При альтернативных перелётах могут быть предложены другие даты или рейсы с пересадкой.

Если альтернатива вас не устроила, вы можете вернуть деньги за билет в полном объёме. Это касается прямых рейсов и рейсов с пересадкой, в случае со стыковочными есть свои нюансы.

Поисковики недорогих билетов вроде Skyscanner или Aviasales при постройке маршрута из точки А в точку Б обязательно покажут, что в месте стыковки вы должны самостоятельно взять свой багаж и зарегистрировать его на следующий рейс. При регистрации на рейс у вас будут отдельные билеты на каждый участок маршрута.

В таком случае де-юре считается, что вы самостоятельно объединили полёты, выполняющиеся разными авиакомпаниями.

Если у вас был непрямой рейс и отменился перелёт из родного города до места стыковки, то провинившаяся авиакомпания возвращает вам деньги только за свою часть услуги: из вашего пункта до промежуточного. Второй билет придётся сдавать самостоятельно по общим правилам.

См. также:   Соціальна програма для молодих сімей

Если у вас был непрямой рейс и стал невозможным перелёт из стыковочного города дальше по маршруту, то поездка становится в принципе невозможной, ваша авиакомпания возвращает вам деньги за полный маршрут.

Рейс отменили или задержали, а вы узнали об этом в аэропорту

Вы приехали в аэропорт и увидели на табло информацию об отмене рейса. Обратитесь к сотрудникам у стойки компании-перевозчика. Вам могут предложить альтернативный перелёт (который, скажем, будет через пару-тройку часов) или вернут деньги за билет.

В случае с альтернативой решать нужно быстро, так как этот вариант будет предложен всем пассажирам, которые собирались на ваш рейс. Если вы соглашаетесь подождать следующий борт, то сможете воспользоваться всеми преимуществами, которыми обладают пассажиры при задержке рейса.

Если ожидание займёт более 2 часов, вы можете рассчитывать на:

  • комнату матери и ребёнка, которая предоставляется на одного пассажира с ребёнком не старше 7 лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса;
  • прохладительные напитки.

Если ожидание займёт более 4 часов, вы имеете право на горячее питание каждые 6 часов днём и каждые 8 часов в ночное время.

Если ожидание займёт более 8 часов днём и более 6 часов ночью, вы имеете право на:

  • бесплатное размещение в гостинице;
  • доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • бесплатное хранение багажа.

Не забудьте поставить отметку на билете о том, что рейс был задержан: это поможет вам в дальнейшем получить компенсацию. Отметку ставит представитель авиакомпании, который регистрировал вас на рейс, а если вы уже прошли паспортный контроль, то найдёте представителя рядом с гейтом, зарезервированным для вашего самолёта.

Выплата компенсации в РФ

Напомним, вы можете претендовать на эти компенсации, если застряли в российском аэропорту и авиакомпания не может доказать своей непричастности к форс-мажору.

В п. 5 ст. 28 закона «О защите прав потребителей» указано, что авиакомпания обязана выплатить пассажиру 3% от стоимости авиабилета за каждый час ожидания. Также вы можете рассчитывать на 25% МРОТ за каждый час отсрочки, но не более 50% от стоимости билета в соответствии со ст. 120 Воздушного кодекса.

Что делать, если рейс задержали или отменили на территории ЕС

Права пассажиров и порядок действий

Действия перевозчиков и пассажиров в случае задержки / отмены рейса на территории Евросоюза определяются регламентом ЕС № 261/2004.

Схема действий перевозчика и пассажиров при задержке или отмене рейса в Евросоюзе примерно такая же, как и в РФ. Вам могут как предоставить альтернативу, так и предложить дождаться следующего рейса. Вы имеете право на:

  • питание и напитки в разумном соотношении ко времени ожидания (что подразумевается под «разумным соотношением», регламент ЕС № 261/2004 не раскрывает);
  • проживание в гостинице (если необходимо задержаться на одну или несколько ночей);
  • трансфер между аэропортом и местом проживания;
  • два телефонных звонка, факса или сообщения по электронной почте.

Как и в случае отмены или задержки рейса в РФ, представители авиакомпании обязаны проинформировать своих пассажиров о порядке действий в той или иной ситуации. Даже если произошла чрезвычайная ситуация, повлиять на которую у компании не было никакой возможности, перевозчик обязан вернуть деньги за непредоставленную услугу.

Не забудьте поставить отметку на билете о том, что рейс был задержан или отменён.

Также можете сфотографировать табло, на котором высветилась информация о задержке или отмене рейса. Это может понадобиться для дальнейшего возврата денег за билет и получения компенсации.

Если вы столкнулись с овербукингом, авиакомпания обязана предложить всем «лишним» пассажирам добровольно отказаться от рейса. В таком случае отказавшимся вернут деньги за билет и предложат компенсацию от 250 до 600 евро в зависимости от дальности перелёта.

Если не найдётся достаточно добровольцев, вас могут снять с рейса — со всеми компенсациями и полным возмещением стоимости билета.

Выплата компенсаций на территории Евросоюза

Выплаты компенсаций в ЕС регулируются регламентом ЕС № 261/2004.

Правила выплат компенсаций распространяются на всех перевозчиков вне зависимости от места регистрации компании, главное условие — полёты осуществляются над территорией ЕС либо из аэропорта ЕС в любых других направлениях. Авиакомпании, зарегистрированные на территории ЕС, обязаны также предоставлять компенсации в случае перевозок на территорию ЕС из любых других стран.

Пострадавшие пассажиры могут получить компенсацию независимо от того, являются они гражданами ЕС или нет.

Вы можете рассчитывать на компенсацию, если полёт был отменён менее чем за две недели до вылета. Сумма компенсации варьируется от 250 до 600 евро и зависит от дальности полёта и времени ожидания следующего рейса.

Что делать, если рейс задержали или отменили на территории США

Права пассажиров и порядок действий

Вам вернут деньги за несостоявшийся перелёт или предложат альтернативу. В США каждая компания-перевозчик устанавливает свои правила по дополнительным услугам для пассажиров, если рейс был задержан или отменён. Законодательно авиакомпании не обязаны предоставлять какие-либо дополнительные блага вроде тех же бесплатных звонков или гостиницы при длительных ожиданиях.

Исключение составляет овербукинг. В этом случае авиакомпания сначала ищет добровольцев, которые могут отказаться от мест в пользу других пассажиров. Им возвращаются деньги за билет и выплачивается компенсация от 200 до 400% стоимости билета, но не более 1 350 долларов.

Если нужного количества добровольцев не набирается, компания сама вольна выбирать, кого снять с рейса. И здесь она может ориентироваться на время регистрации на рейс, статус постоянно летающего пассажира или какие-либо другие критерии.

В любом случае представитель авиакомпании у информационной стойки обязан разъяснить пассажирам, как действовать в конкретной ситуации.

В какие сроки должны вернуть деньги за билет

В российском законодательстве не указаны чёткие сроки возврата денег за несостоявшийся перелёт. Как правило, возврат может занять от 2 месяцев до полугода.

В ЕС деньги за билет будут перечислены на ваш счёт в течение 7 дней, как того требует регламент ЕС № 261/2004.

Как и где получить компенсацию

Если авиакомпания ещё при задержке рейса проигнорировала ваше право на получение компенсации и не дала никаких разъяснений, то вы можете собрать документы и решить вопрос в досудебном порядке.

Из документов вам пригодятся: билет с отметкой об отмене / задержке рейса, квитанции и чеки за питание и проживание во время ожидания, письма и пригласительные, если вы летели на семейное торжество или у вас было какое-то бизнес-мероприятие.

Вручить претензию с копией документов можно представителю авиакомпании лично или подать жалобу через сайт.

Самый надёжный способ — отправить заказное письмо с уведомлением о вручении.

Таким образом, у вас будет на руках доказательство, что авиакомпания точно получила вашу жалобу. У перевозчика есть 30 дней, чтобы рассмотреть вашу претензию и дать ответ. Сохраните переписку с представителями авиакомпании — это тоже будет одним из доказательств, если дело дойдёт до суда.

Самостоятельно судиться с авиакомпанией, особенно если у вас нет юридического образования, непросто. За компанией-перевозчиком стоит опытный штат юристов, готовых разрулить ситуацию в свою пользу и не создавать прецедента.

Если у авиакомпании нет адекватного ответа на ваш запрос и вы точно уверены, что у перевозчика нет доказательств, которые подтверждают возникший форс-мажор, лучше обратиться к юристам, чтобы они представляли ваши интересы в суде.

В какой срок нужно подать жалобу

В ЕС каждая страна самостоятельно на законодательном уровне определяет срок, в течение которого можно подать документы на получение компенсации.

В РФ срок составляет 6 месяцев со дня отмены или задержки рейса.

Памятка для пассажира отменённого рейса

  1. Не паникуйте, если увидели на табло информацию об отмене или задержке рейса. Вы не опоздали на самолёт — и это уже хорошо.
  2. Подойдите к стойке регистрации вашей авиакомпании. А если авиакомпания небольшая и у неё нет своего представителя в зале, то узнайте у сотрудников аэропорта, к кому вы можете обратиться за дальнейшими инструкциями. Авиакомпания дорожит своей репутацией, бросать пассажиров без чётких инструкций она не станет.
  3. Обязательно поставьте отметку на билете об отмене или задержке рейса.
  4. Если причина отмены — стихийные бедствия или техническая неисправность, то вам скажут ориентировочное время, когда можно будет вылететь. Если нелётная погода в месте приземления, вам могут предложить другой аэропорт, у которого есть разрешение принять ваш борт.
  5. В зависимости от времени ожидания следующего рейса вы можете рассчитывать на бесплатное питание и проживание в гостинице (в РФ и ЕС). Если рейс задержали в США, то вы можете узнать на сайте авиакомпании, какие есть дополнительные услуги для застрявших пассажиров.
  6. Не скромничайте и не пытайтесь хоть как-то устроиться на неудобных креслах аэропорта. Напомните сотрудникам авиакомпании об их обязанностях перед пассажирами при задержке рейса.
  7. Собирайте все чеки и квитанции за питание и проживание за время вашего вынужденного ожидания. Эти документы потом можно будет приложить к претензии в адрес авиакомпании. Многие перевозчики принимают претензии через официальный сайт, также её можно подать лично.
Оцените статью
Закон и Право
Добавить комментарий